Stratégie e-réputation : fixer l'itinéraire qui vous amènera à votre objectif

La stratégie e-réputation vise à concevoir, structurer et planifier les actions qui vont permettre de développer favorablement la réputation en ligne de votre entreprise, dans le respect de sa stratégie de développement et de ses objectifs de communication.


Alterbuzz®, agence conseil en e-réputation depuis 2006, vous accompagne dans la définition d’une stratégie e-réputation parfaitement adaptée à la « réalité » de votre entreprise : sa situation, le contexte de ses marchés, les forces et les points faibles de son image et de sa notoriété.

Déterminez votre stratégie e-réputation par temps calme !

La stratégie e-réputation d’une marque ou d’une entreprise doit être définie avec le plus grand soin. À l’heure des réseaux sociaux, les internautes sont devenus des acteurs à part entière de votre réputation. Il est impératif d’établir une stratégie qui vous permettra de conserver la maîtrise de votre e-réputation, en temps de « paix » comme en temps de crise.

L’e-réputation dont bénéfice votre marque impacte directement le pouvoir d’attraction de ses produits et services – par conséquent votre chiffre d’affaires. Elle influence également votre capacité à recruter les meilleurs talents, et à attirer les partenaires les plus intéressants.

Investir dans le développement d’une véritable stratégie d’e-réputation, pragmatique et bien calibrée, est un investissement abordable et à forte valeur ajoutée.

« The two most important things in any company do not appear on its balance sheet: its reputation and its people. »

« Les deux choses les plus importantes pour n’importe quelle entreprise n’apparaissent
pas dans son bilan : sa réputation et ses collaborateurs ». 

– Henry Ford –

Comment élaborer votre stratégie e-réputation ?

Nous allons prendre en compte ensemble tous les éléments suivants :

  • Les conclusions mises en lumière par un audit e-réputation préalable : problèmes d’image, problèmes de référencement, défauts structurels
    dans la gestion de l’e-réputation, etc.
  • Le contexte économique et concurrentiel
  • Les risques et aléas propres au secteur d’activité de l’entreprise (agroalimentaire, santé, transports, industrie lourde, etc.)
  • L’évolution des menaces

La stratégie e-réputation définira les
facteurs déterminants

  • Les objectifs du programme e-réputation
  • Les actions à mettre en œuvre
  • L’organisation à mettre en place
  • Les ressources à mobiliser
  • Le planning des opérations
  • Les indicateurs de performance

Agir sur tous les leviers d’optimisation de l’e-réputation

Une stratégie e-réputation implique la mise en place de plusieurs leviers qui seront “priorisés” en fonction des objectifs préalablement définis. En voici une liste non-exhaustive) :

Actions de veille

  • Surveiller ce qu’on dit de vous sur le web, les sites d’avis, les réseaux sociaux et les plateformes d’échange multimédia
  • Identifier les auteurs de contenus et commentaires négatifs ou malveillants
  • Déterminer leurs motivations, leurs intérêts
  • Analyser les modes opératoires et les leviers utilisés

Actions d’optimisation de l’image

  • Développer votre présence sur Internet, là où c’est utile pour la marque.
  • Optimiser votre référencement sur Google (moteur de recherche utilisé par 94 % des internautes en Europe)
  • Répondre aux avis et commentaires, qu’ils soient critiques ou élogieux.
  • Produire du « Brand Content » de qualité à destination des consommateurs-cibles.

Actions de développement des relations avec les communautés d’internautes

  • Développer et entretenir des réseaux de fans qui potentiellement viendront aux secours de
    l’entreprise ou de la marque en cas de crise
  • Identifier et dialoguer avec les différentes communautés d’internautes
  • Identifier des ambassadeurs (ex : bloggeurs, journalistes web, etc.)

Actions juridiques

  • Définir les recours juridiques possible en fonction de la législation.
  • Le cas échéant, avoir recours à la justice pour faire supprimer un contenu préjudiciable
    diffusé sur Internet.

Actions visant à améliorer l’organisation

  • Amélioration de la coordination entre les services potentiellement impliqués.
  • Sensibiliser les collaborateurs aux enjeux et aux risques liés à l’e-réputation.
  • Définir le cadre d’usage des médias sociaux par vos collaborateurs.
  • Éditer une charte des bonnes pratiques sur l’usage des réseaux sociaux, à destination des collaborateurs.

Actions d’optimisation des processus de gestion de crise

  • Mettre à jour la cartographie des risques
  • Optimiser l’organisation de la gestion de crise
  • Améliorer les processus de communication de crise
  • Identifier les personnes « ressources » – experts en e-réputation, juristes, porte-parole, etc.

Etablir sa stratégie en matière d’e-réputation est une étape trop souvent négligée par l’entreprise. Pourtant, lorsque les dirigeants décident de prendre le recul et le temps nécessaires à la définition de la stratégie e-réputation de leur société, ils sont alors en mesure de capitaliser sur des points-forts jusque-là mal exploités et préparer l’entreprise à des risques qui étaient sous-évalués.

La définition de votre stratégie
d’e-réputation est un travail d’équipe.