Déterminez votre stratégie e-réputation par temps calme !

La stratégie e-réputation d’une marque ou d’une entreprise doit être définie avec le plus grand soin. À l’heure des réseaux sociaux, les internautes sont devenus des acteurs à part entière de votre réputation. Il est impératif d’établir une stratégie qui vous permettra de conserver la maîtrise de votre e-réputation, en temps de « paix » comme en temps de crise.

L’e-réputation dont bénéfice votre marque impacte directement le pouvoir d’attraction de ses produits et services – par conséquent votre chiffre d’affaires. Elle influence également votre capacité à recruter les meilleurs talents, et à attirer les partenaires les plus intéressants.

Investir dans le développement d’une véritable stratégie d’e-réputation, pragmatique et bien calibrée, est un investissement abordable et à forte valeur ajoutée.

« The two most important things in any company do not appear on its balance sheet: its reputation and its people. »

« Les deux choses les plus importantes pour n’importe quelle entreprise n’apparaissent
pas dans son bilan : sa réputation et ses collaborateurs ». 

– Henry Ford –

Comment élaborer votre stratégie e-réputation ?

Nous allons prendre en compte ensemble tous les éléments suivants :

  • Les conclusions mises en lumière par un audit e-réputation préalable : problèmes d’image, problèmes de référencement, défauts structurels
    dans la gestion de l’e-réputation, etc.
  • Le contexte économique et concurrentiel
  • Les risques et aléas propres au secteur d’activité de l’entreprise (agroalimentaire, santé, transports, industrie lourde, etc.)
  • L’évolution des menaces

La stratégie e-réputation définira les
facteurs déterminants

  • Les objectifs du programme e-réputation
  • Les actions à mettre en œuvre
  • L’organisation à mettre en place
  • Les ressources à mobiliser
  • Le planning des opérations
  • Les indicateurs de performance

Agir sur tous les leviers d’optimisation de l’e-réputation

Une stratégie e-réputation implique la mise en place de plusieurs leviers qui seront “priorisés” en fonction des objectifs préalablement définis. En voici une liste non-exhaustive) :

Actions de veille

  • Surveiller ce qu’on dit de vous sur le web, les sites d’avis, les réseaux sociaux et les plateformes d’échange multimédia
  • Identifier les auteurs de contenus et commentaires négatifs ou malveillants
  • Déterminer leurs motivations, leurs intérêts
  • Analyser les modes opératoires et les leviers utilisés

Actions d’optimisation de l’image

  • Développer votre présence sur Internet, là où c’est utile pour la marque.
  • Optimiser votre référencement sur Google (moteur de recherche utilisé par 94 % des internautes en Europe)
  • Répondre aux avis et commentaires, qu’ils soient critiques ou élogieux.
  • Produire du « Brand Content » de qualité à destination des consommateurs-cibles.

Actions de développement des relations avec les communautés d’internautes

  • Développer et entretenir des réseaux de fans qui potentiellement viendront aux secours de
    l’entreprise ou de la marque en cas de crise
  • Identifier et dialoguer avec les différentes communautés d’internautes
  • Identifier des ambassadeurs (ex : bloggeurs, journalistes web, etc.)

Actions juridiques

  • Définir les recours juridiques possible en fonction de la législation.
  • Le cas échéant, avoir recours à la justice pour faire supprimer un contenu préjudiciable
    diffusé sur Internet.

Actions visant à améliorer l’organisation

  • Amélioration de la coordination entre les services potentiellement impliqués.
  • Sensibiliser les collaborateurs aux enjeux et aux risques liés à l’e-réputation.
  • Définir le cadre d’usage des médias sociaux par vos collaborateurs.
  • Éditer une charte des bonnes pratiques sur l’usage des réseaux sociaux, à destination des collaborateurs.

Actions d’optimisation des processus de gestion de crise

  • Mettre à jour la cartographie des risques
  • Optimiser l’organisation de la gestion de crise
  • Améliorer les processus de communication de crise
  • Identifier les personnes « ressources » – experts en e-réputation, juristes, porte-parole, etc.

Etablir sa stratégie en matière d’e-réputation est une étape trop souvent négligée par l’entreprise. Pourtant, lorsque les dirigeants décident de prendre le recul et le temps nécessaires à la définition de la stratégie e-réputation de leur société, ils sont alors en mesure de capitaliser sur des points-forts jusque-là mal exploités et préparer l’entreprise à des risques qui étaient sous-évalués.

La définition de votre stratégie
d’e-réputation est un travail d’équipe.