E-réputation et
Marque :
défendez votre intégrité !
Le web 2.0 est une caisse de résonance étourdissante.
Avec le web participatif, les consommateurs sont nombreux à exprimer leur avis sur les marques et les enseignes, en utilisant les réseaux sociaux et les sites d’avis en ligne – un bouche-à-oreille souvent anonymisé, virulent, parfois violent. Ces avis et commentaires, qu’ils soient réels ou factices, impactent directement vos ventes. Tout ce qui se dit à propos de votre marque sur les blogs spécialisés et les sites de défense des consommateurs est consulté par vos clients potentiels, forcément utilisateurs du web. Votre image de marque est en jeu.
Alterbuzz, agence e-réputation – fondée par des spécialistes de la communication de marque – vous accompagne dans la gestion et la défense de votre réputation sur Internet.
Répondre à l’exigence des consommateurs
Les marques et les enseignes font désormais face à des consommateurs « experts » et des usagers avertis.
Très connectés, bien informés (ou croyant l’être…), les consommateurs mettent facilement les marques en concurrence. Les comparateurs en ligne renforcent cette tendance.
Les marques sont évaluées sur la qualité de leurs produits et des services, les prix, la relation client, mais aussi leur capacité d’innovation, leur citoyenneté, leur engagement envers l’écologie, etc.
L’exigence vis-à-vis des marques est de plus en plus exacerbée, dans toutes ses dimensions.
- Taux moyen d’internautes ayant recours au web pour l’aide à la décision d’achat : 80 %.
- Chez les cadres supérieurs et les professions libérales : 92 % (source Ifop)
- 74 % des internautes ont déjà renoncé à un achat à cause de commentaires ou d’avis négatifs sur internet (source Baromètre CtoC 2014, PriceMinister-La Poste)
Ne laissez pas votre probité être critiquée
Certaines marques peuvent, contre leur volonté, susciter des polémiques ou générer des controverses.
Les clients consommateurs mécontents n’hésitent pas à exposer sur Internet les motifs de leur insatisfaction. Certains utilisent ce moyen pour essayer de faire pression et ainsi obtenir un avantage, une remise ou un remboursement.
Concurrents déloyaux, activistes et militants utilisent les réseaux sociaux – parfois de façon très spectaculaire ! – pour nuire à un produit, une marque ou une personnalité. Tous ces risques sont bien réels.
Votre marque a peut-être été victime d’attaques qui impactent sa réputation.
Si des contenus calomnieux ou diffamatoires à l’encontre de votre marque sont encore aujourd’hui très visibles sur le net, il vous faut agir.
Ne sous-estimez surtout pas l’influence que ces critiques ont sur votre potentiel de développement !
- Une séquence d’approches directes pour obtenir la suppression ou l’amendement du contenu indésirable
- La conception et l’envoi d’un droit de réponse
- La mise en place d’une action de parade
- Le lancement d’un processus d’enfouissement
Gérer son e-Réputation, c’est aussi promouvoir son image de marque
Tous les contenus postés par les internautes ne sont évidemment pas nuisibles pour la marque. Les contenus positifs peuvent déclencher un achat, générer un courant de sympathie ou susciter l’intérêt de clients potentiels. Fort de cette constatation, il est important de bien gérer son e-réputation de marque.
« Si une histoire mensongère paraît plusieurs fois, alors, elle devient un fait. Et, chaque fois que votre produit est mentionné, cette histoire ressort. »
Richard Branson
Prendre la parole, avec justesse et régularité
L’e-réputation étant un véritable enjeu économique, la marque doit exploiter toutes les opportunités
à sa disposition pour s’exprimer et renforcer son image.
- Il faut qu’elle entretienne une présence positive et proactive sur le web participatif. Par exemple, il est important de s’organiser pour inciter les clients à publier des avis positifs sur le web.
- La marque doit publier des contenus de qualité afin de démontrer son expertise et faire valoir ses spécificités. Publier régulièrement du contenu permet aussi d’accroître la visibilité de la marque et d’être mieux référencé par les moteurs de recherche.
- Dialoguer avec les internautes humanise les rapports entre la marque et les consommateurs. En acceptant d’échanger avec les internautes et en montrant l’intérêt porté aux attentes des consommateurs, la marque crée une relation de confiance. Elle entretient ainsi un réseau d’internautes qui, potentiellement, se montreront plus indulgents en cas de crise et seront prêts à prendre sa défense.
Toutes ces démarches de valorisation de l’e-réputation ne s’improvisent pas.
Au contraire, elles doivent être imaginées bien en amont, organisées avec précision, produites de façon qualitative, pilotées dans la durée.
Alterbuzz vous accompagne sur tout le processus d’optimisation de votre e-réputation.
- Réalisez un audit de votre réputation en ligne afin de la jauger avec objectivité.
- Concevez la stratégie e-réputation qui « colle » à la réalité de votre marque et de votre enseigne
- Construisez votre plan d’action e-réputation pour (re)prendre la parole et gagner en crédibilité
- Choisissez vos outils e-réputation grâce aux conseils d’une agence indépendante !
- Mettez en place un système de veille e-réputation pour capter tous les signaux.