Comprendre les risques et opportunités liées à votre réputation en ligne

L’IMPORTANCE DU BOUCHE A OREILLE

Un client mécontent partage son insatisfaction avec au moins 9 autres personnes, et 13% d’entre eux font part de leur mésaventure à 20 personnes ou plus. Pendant ce temps un client satisfait ne partage son expérience positive qu’avec 5 autres personnes. Le calcul est simple : il faut 2 clients satisfaits pour chaque client malheureux pour pouvoir arriver ne serait-ce qu’à un équilibre… Et sur Internet ces impacts sont démultipliés avec une puissance et une vitesse qui ne sont plus à prouver !

PERSISTANCE & CHEMINS DE LA DÉCOUVERTE, LES SPÉCIFICITÉS DES ESPACES D’ÉCHANGES INTERNET.

Un message dans un Espace d’Echanges, qu’il soit positif ou négatif, n’est jamais vu par hasard. L'ouverture d'un message est un acte conscient, lié soit à l'intérêt suscité par son titre, soit à son référencement dans un moteur de recherche. Les visiteurs sont donc toujours concernés par ce qu'ils découvrent.

Moins de la moitié des Internautes « poste » des messages. Ils sont donc lus avec soin, par des visiteurs dont la très grande majorité désigne le « bouche à oreille » comme une source d’information régulière et digne de foi : les internautes accordent de l'importance à l'avis de leurs pairs sur les produits et les marques dans les forums de discussion, en majorité ils renoncent à acheter un produit après avoir pris connaissance de l'avis négatif d'autres internautes, la moitié d’entre eux décident même d'acheter un autre produit auquel ils n'avaient pas pensé.

Un message négatif dans un forum, un blog ou un commentaire sur Internet peut perdurer pendant plusieurs années. Le paradoxe des moteurs de recherche fait que l'âge d'un message indexé est souvent pris en compte dans son «bon positionnement» et donc sa découverte.

L'importance n'est bien sûr pas dans la justesse du message du blogueur ou du forumeur, mais bien dans le fait que son commentaire sera lu au fil du temps par des dizaines de milliers d'internautes.

LES RISQUES D’UNE MAUVAISE E-RÉPUTATION

  • Altérer son image.
  • Perdre en crédibilité.
  • Etre "bien référencé" pour les recherches négatives.
  • Perdre en volume, en actions et en chiffres.

"L’une des choses que j’ai apprises au cours de mes années dans les affaires est que, quand vous avez lancé un bon produit, il faut à tout prix protéger sa réputation…. Si une histoire mensongère paraît plusieurs fois, alors, elle devient un fait. Et, chaque fois que votre produit est mentionné cette histoire ressort." Richard Branson.

LES OPPORTUNITÉS D’UNE BONNE E-RÉPUTATION

  • Développer son e-notoriété, être "mieux" visible et bien référencé en ligne.
  • Atteindre un nouveau public, plus large, actif sur le web et favoriser un bouche-à-oreille positif.
  • Renforcer son image, gagner en crédibilité et fiabilité.
  • Créer une proximité avec ses clients et une relation fidèle.
  • Se doter de défenseurs en cas de difficultés.

LES ESPACES D’ECHANGES IMPACTENT DIRECTEMENT VOTRE REPUTATION

  • Que faire quand vos prospects, clients, partenaires, découvrent au détour d’une recherche sur Internet des messages négatifs concernant votre nom, votre marque, vos services ou vos produits ?
  • Comment gérer le fait que l’on ne parle que de vos concurrents sur des pans entiers d’Internet ?
  • Comment répondre à d’éventuels détracteurs sur Internet ?
  • Comment mettre en valeur de manière ouverte, utile, professionnelle, votre expertise d’entreprise, vos valeurs, votre marque ?
  • Comment développer la préférence pour votre offre ?

COMMENT RÉAGIR ?

Face aux rumeurs, aux incompréhensions, aux informations malveillantes qui peuvent, rapidement et dans des proportions importantes, endommager votre réputation, comment réagir ?

Intervenir sans l’aide de spécialistes du dialogue avec les internautes, c’est prendre le risque d’intervenir mal. Une réponse maladroite, postée hâtivement sans prendre en compte le contexte de lecture, les usages de la communauté ou les possibles réactions, peut en effet s’avérer plus dangereuse encore… Une intervention bâclée, et c’est un « bad buzz » de plus à gérer. Comment, dès lors, prendre la parole sur Internet sans aggraver la situation ?

DEPUIS 2006, NOUS DIALOGUONS AVEC LES INTERNAUTES (blogs, forums, réseaux sociaux, espaces de commentaires, …) POUR LE COMPTE DE NOS CLIENTS !

AlterBuzz® est le pionnier de l’e-réputation, et cela bien avant que le terme ne soit galvaudé et que beaucoup se déclarent « spécialiste » du sujet. De manière concrète, nous suivons ce qui se dit sur Internet et nous intervenons pour le compte de nos clients quand c’est nécessaire et toujours de la manière appropriée à la situation rencontrée. Nos missions s’adaptent ainsi aux besoins de nos clients, notre savoir-faire et notre expérience nous permettent de les aider à tordre le cou aux rumeurs, renouer le dialogue avec des consommateurs parfois déçus, mettre en lumière des avantages concurrentiels ignorés, se défendre contre des campagnes de dénigrement, prévenir des risques de communications à venir, bien gérer leur communication de crise, etc.